不只是智慧家庭控制中心 Gartner：未来虚拟助理替员工分担更多工作

这几年，AI 取代劳工成为人们讨论的热门话题，号称是「第三次工业革命」的时代即将到来之际，今年 CES 2019 趋势之一的语音介面，在未来商务使用场景也会有大幅增长，Gartner 预测 2023 年，员工与应用程式互动中将有 25% 是透过语音进行，这比例在 2019 年不到 3%。

来源：Amazon

Gartner 研究副总裁 Van Baker 表示：「我们随着 Amazon Echo、Apple HomePod、Google Home 等家用连线音箱逐渐普及，企业将类似装置导入职场的需求将会提升。」Baker 提到虽然目前虚拟助理能做到的事情仍有限制，随着技术提升，未来员工能利用虚拟助理完成更複杂的任务。

亚马逊（Amazon）与万豪酒店（Marriott）近期合作为例子，这间旅馆使用 Alexa Echo 协助房客处理退房，和管理客房设施。在医疗产业，语音虚拟助理也能远端诊断老人健康状况，目前已进入实验阶段。Baker 说：「医生已开始利用语音技术，将病患资料记录到电子病历里面。语音辨识技术还能用于安排各种检测和订购药品，节省许多时间。」

 

不同的 AI 虚拟助理有不同的专业，来解决特定客户需求

虚拟助理三年内在职场领域将有有飞跃性的成长。Gartner 预测 2021 年将有25% 的数位劳工（digital worker）每天都会使用虚拟助理以完成工作，而 2019 年数字仅不到 2%。

客服将会成为虚拟助理的测试起点。当 AI 模仿人类口吻和思考越来越相像，如人类一样，不同的 AI 有不同的专业，不同类型的虚拟助理能解决特定客户需求，包含虚拟个人助理、虚拟员工助理、虚拟顾客助理等。Gartner 资深研究总监 Annette Jump 表示：「我们预期未来三年内有越来越多企业组织使用虚拟员工助理，特别是保险和金融服务产业，对于内部实施虚拟员工助理先导计画展现出的浓厚兴趣。」

Annette Jump 也提到了虚拟助理在 IT、客服、资料查询应用，他以亚马逊（Amazon）的 Alexa for Business ，协助员工分配会议排程，诺基亚（Nokia）的 MIKA 则能协助工程师执行複杂的任务。

Annette Jump 建议未来要考虑导入虚拟助理的企业，必须思考短期内公司需要怎样的服务，再来选择厂商。